Page 20 - 网络电信2022年2月刊
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运营商专栏

            进行统一的快捷回复和管理，免去客服沟通频繁操作的困扰，                          知识库新增，针对最新的问题和答案可以添加到知识库中。而
            智能客服可解决大部分常见问题，遇到回答不了的疑难问题自                          对于知识库修改，支持对知识库中的问题和回复内容进行修改
            动转入人工客服，人工和机器智能客服无缝切换，大大降低人                          和编辑。还可以利用知识库查询，支持对知识库中的内容进行
            工成本。智能客服可保证7×24小时在线，用户可以随时咨询，                        搜索查询。知识库删除支持对知识库中的问题和客服回复进行
            无需等待，回复0延迟。                                          删除操作。知识库去重处理对用户上传，新建的客服问题及客
                同时，针对智能客服，引入AI的高级支撑手段，基于AI人                      服回复内容进行去重的处理操作。知识库操作留痕处理，对知
            工智能前沿神经网络技术中的句子向量建模，文本分类引擎，                          识库中的操作进行逻辑处理保存，操作过程作为历史记录进行
            文本相似度计算等自然语言处理技术自动识别用户的意图，精                          查询和呈现。知识库问题导入支持将梳理好的客服问题和快捷
            准识别用户问题。通过AI中的聚类算法，从聊天记录中可以自                         回复内容导入到知识库当中。
            动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的人工成本，通过                              人工服务及权限针对于智能客服无法解决的问题，可以无
            智能清理，自动检测处理知识库中的异常疑问和相似问题，提                          缝切换到人工服务，由人工进行问题的解答。支持自动弹窗邀
            高智能客服的准确率。                                           请，常见问题引导。保证智能客服与人工服务接待响应一站式
                1.智能客服问答                                         服务。人工服务主要针对智能客服无法清晰回答的问题，支持
                智能客服是在知识处理基础上提供对面向铁通内部行业应                        转到人工客服进行人工问题解决。支持用户对智能客服进行投
            用的自动问答功能，使铁通用户更有效地从客服问答中实时地                          诉，提供建议两种处理方式，后台记录投诉和建议，下次同样
            掌握铁通内部的运行状态，从而更有效地进行科学的决策。智                          问题中快速找到问题答案。人员权限支持全员可以对智能客服
            能客服具体功能如下：                                           进行提问，但是对客服回复服务的人员权限进行配置。针对常
                （1）客服对话页面：支持弹框的方式实现用户在页面中以                       见问题，平台支持查看最常用的问题列表top10,点击常见问题
            文字，图片等方式进行提问。                                        列表之后的具体问题可实现自动快捷回复。
                （2）智能回复：支持对铁通用户提出的问题进行快捷回
            复，根据不同的问题类型归纳和总结，精准地得出解决问题的                              三、结束语
            答案，并快速将答案反馈给用户。                                          AI人工智能体系的构建打破了传统人工客服的支撑手段，
                （3）服务记录与总结：支持对回复内容和聊天记录进行记                       有效地缓解人工客服压力，在时间利用率、运维成本、服务效
            录和保存，并对服务内容进行总结，针对下次类似的问题，可                          率等方面的优势向用户提供更加优质的服务，并提升了服务效
            以快速定位并查找问题。                                          率和公司运营管理水平，为公司创造更大的边际收益，以此促
                （4）智能客服监控：对用户发送的消息和问题进行监控，                       进长期稳定发展。
            若解决的问题为新类型的内容则添加到客服知识库中，若问题                              面向公司现阶段信息化支撑手段，如何通过更有效的方
            为之前重复的问题，则实现快速定位查看。                                  法，如何充分发挥5G+AI丰富的行业应用场景？本文研究了基于
                2.AI检测和识别实现                                      人工智能客服体系中语音识别等关键技术，通过分析现状充分
                基于AI人工智能前沿神经网络技术中的句子向量建模，文                       说明了5G赋能铁通AI人工智能客服体系将实现铁通知识库的建
            本分类引擎，文本相似度计算等自然语言处理技术自动识别用                          立，能够高效地处理用户遇到的重复问题。最后总结了5G赋能
            户的意图，精准识别用户问题。通过AI中的聚类算法，从聊天                         AI人工智能客服体系提高了公司服务质量，确保服务的即时性
            记录中可以自动学习，生成知识库。                                     和连续性。使整个客服体系流程实现自动化及智能化，极大降
                （1）文本向量化：利用bow模型的方法将用户输入的文本                      低了人工成本、提高服务质量与用户满意度。
            向量化，实现文本转换成计算机可识别的句子向量。
                                                                 参考文献
                （2）文本分类引擎：针对用户提出的问题和疑问进行文本
                                                                 [1] 袁里驰,钟义信.基于相似度的词聚类算法[J].微电子学与计算
            问题分类，应用于用户意图识别，用户问题精准定位，潜在问
                                                                    机,2005(8):93-95.
            题发现等功能。                                              [2] 吉贵,刘杰,赵连宇.聚类算法研究[J].软件学报,2008,19(1):48-61.
                （3）语义分析和相似度检测：根据文本聚类和相似度的算                       [3] 马素琴.基于相似度的文本聚类算法研究及应用[D].江苏大学.
                                                                 [4] LiY,Bandar Z A,Mclean D I.An approach for meas-uring semantic similarity
            法，自动识别聊天答疑中的同义问题，并且根据权重计算筛选
                                                                    between words using multiple information sources[J].IEEE Transactions on
            出最适合解决用户问题的答案，实现问题精准回答。
                                                                    Knowl-edge and Data Engineering,2003.
                （4）机器学习：智能客服可以自主学习客户问题，并保存                       [5] Yih W T,Meek C.Improving similarity measures for short segments of
            记录进入知识库中进行自动维护和更新，自优化之后自动判断                             text[C]//Proceedings of the Twenty-Second AAAI Conference on Artificial
            重复性问题，并进行知识库的更新和优化。                                     Intelligence,July22-26,2007,Vancouver,British,2007.
                                                                 [6] 鲍军鹏,沈钧毅,刘晓东,等.自然语言文档复制检测研究综述[J].软
                3.知识库管理
                                                                    件学报,2003(10):1753-1760.
                支持铁通用户可将现有的知识条目整理到客服系统提供的                        [7] 朱华宇,孙正兴,张福炎.一个基于向量空间模型的中文文本自动分
            Excel模板中，轻松实现一键批量导入，大量地减少了知识词条                          类系统[J].计算机工程,2001(2):15-17.
            录入的工作量。知识库共享支持多用户共享操作知识库，并且                          [8] 吕曹芳,薛向锋,朱岳超,等.基于文本分类的网络知识发现[J].计算
                                                                    机与现代化,2013(2):117-119.
            根据AI记录和保存知识库，可以降低知识库的维护成本。通过
                                                                 [9]  朱松.基于BoW模型图像分类方法[J].数字化用户,2019,25(2):29-30.
            知识库列表查看，对知识库的问题内容进行查看和管理。利用
                                                                 [10] 张传福,何庆瑜.人工智能在5G中的应用[J].电信技术,2019(11).
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