Page 18 - 网络电信2022年2月刊

运营商专栏

5G赋能铁通AI人工智能客服体系的发展与研究

闫艳红，马士轩
中移铁通有限公司信息和产品开发中心

摘要：AI人工智能客服体系是以创新
赋能驱动公司转型，利用5G具备宽带大
速度快、时延小和可靠性高等特征，全面
推进公司信息化战略目标和业务发展。阐
述了公司信息化办公系统所提供的客户服
务现状；解析了实现AI人工智能客服体系
构建的关键技术；充分说明了5G赋能铁通
AI人工智能客服体系将实现铁通知识库的
建立，能够高效地处理用户遇到的重复问
题；总结了AI人工智能客服体系为用户提
供智能化、人性化、信息化的高质量服
务，给用户带来全新的服务体验。

关键词：人工智能；5G；客服体系；
知识库；信息化

顺应公司信息化发展总体规划，伴随办公系统推广使用， 序。利用相似度方法对用户提出的问题和系统知识库体系的问
公司各系统用户规模不断增长，广大用户对业务咨询、问题投 题进行比较，最佳匹配问题快速找到最佳答案。Li Yuhua、
诉等方面的服务需求也显著增加，导致系统支撑产生的人工成 David M等人提出了一种通过计算两个词的相似度方法，并将该
[4]
本压力逐年提高，限制了客服的工作效率。这些问题促使铁 方法用于句子相似度计算的同义词分析中 。Yih W T、Meek C
[5]
通IT系统支撑客服体系急需使用最新的科技力量改变被动的问 等人提出了一种计算短语之间相似度的算法 。早前COPS原型
题。 系统就以实现标点符号为界限，将文档分解为句子序列，其公
与传统人工客服支撑系统相比，AI人工智能客服优势显 式如下所示：
著。借助于5G+AI技术，可将人力从繁杂的机械问答中解放出
来，聚焦于有温度、更高阶的个性化服务，有助于提升用户的 (1)
系统使用体验。人工智能客服体系为用户提供智能引导、业务
支撑等服务，以AI人工智能的新技术实现铁通知识体系的建
立，高效处理各类重复出现的问题，推动全公司参与客服协
其中，A、B分别表示待测文档和候选文档，而S(A)和S(B)
作，助力信息化和智能化工作的实现。智能客服不仅可以为铁 分别表示文档A、B的指纹集合 。本文结合该思想针对用户所
[6]
通提供细粒度知识管理技术；也可以为中移铁通企业与海量用
提问题与知识库进行比对，优化算法，提升相似度检测精度。
户之间的沟通建立一种基于自然语言的快捷有效的技术手段； 2. 文本分类引擎
还能够为铁通提供精细化管理所需的统计分析信息。
文本分类是根据文本的表现特征将其分到预先定好的不同
[7]
类别中，将文本集合的每个文本自动地归入某个类别当中 。
一、关键技术分析和构建 如图2所示，面向公司用户提出的各类数据信息，寻找一种相
1.聚类算法和相似度检测 对有效的信息获取技术以克服传统人工支撑的繁琐、误差等缺
[1]
聚类算法 在识别数据的内在结构方面具有极其重要的作 点。基于文本分类的网络知识发现使文本信息资源得以有效利
[2]
用，主要应用于文字识别、语音字符识别等 ，依据聚类中的 用 ，同时依据用户的兴趣获取文本信息，通过分类分析进而
[8]
集聚规则及关联方法，现有多种聚类算法，类别如图1所示。 发现文本信息资源背后隐含的知识。
[3]
信息检索领域，相似度 检测方法用于对检索结果进行排
48 网络电信 二零二一年一、二月