Page 18 - 网络电信2018年12月刊下
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运 营 商 专 栏
基于电信运营企业的服务探索及渠道运营优化
1,2
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赵桂彩 ，赵文韬 ，张贝贝 1,2
1、北京信息科技大学经济管理学院；
2、绿色发展大数据决策北京重点实验室
摘要：移动互联时代背景下，手机业务、宽带业务、设备终端等业务需求成为联结电信运营商
实体厅店与顾客的需求纽带，营业厅作为电信运营商对接客户的第一接口，其服务流程与渠道运
营能力的优化程度将直接影响客户的服务体验与最终的消费选择。本文通过探索实体营业厅的运
营背景及服务流程，对厅店布局及渠道运营优化建设得到了一些启示。
关键词：电信运营企业；服务探索；渠道运营；优化策略
引言 迈入了4G时代，5G时代也已蓄势待发，呼之欲出。在2G时代，
移动手机的使用是我们日常生活中必不可少的工具之一， 是运营商主导型的发展渠道，运营商依靠自有的渠道承担主要
因此与电信运营商打交道也是不可避免的。对电信运营商来 的服务功能；在3G时代，渠道商的加入使运营商面临渠道商带
说，以营业厅为代表的传统的运营渠道，虽然可以基本上满足 来的多样化压力，强化自有核心渠道成了渠道转型变革的主旋
[1]
客户的普遍需求，但早已成为竞争日益激烈的“红海” 。早 律，各专业渠道能力加强，但渠道协作矛盾凸显；迈入4G时
在20世纪90年代，电信服务业的发展便以高于国民经济发展数 代，基于客户的全渠道融合、跨渠道协作，成为渠道转型的主
[2]
倍的速度成为拉动我国经济增长的重要力量 。从运营商角度 要方向。
看，业务需求的转换、线上渠道的冲击以及营销成本的压降都 成本压降一定程度上抑制了换机需求。4G爆发下新一轮
在驱动运营商整体推进服务运营能力，提升市场的竞争力；从 的终端红利已基本释放，实体渠道面临发展压力：国内智能终
消费者角度看，在满足基本的服务产品功能体验前提下，服务 端销售情况不容乐观，4G时代带来的换机红利基本上已释放，
的流程优化至关重要。 渠道销售面临发展压力；而且，这种压力在成本压降政策施压
本文在对电信运营商目前的运营背景、电信行业服务流程 下更为凸显。以“存费送机”为主的成本补贴模式，转换为以
的探索下，对电信运营商的实体渠道———线下营业厅门店进 “购机送费”形式为主这一补贴方式的改变，在一定程度上对
行了步行穿越调查，深入研究了运营商服务流程及厅店功能区 客户换机需求形成了抑制，同时终端补贴减少，影响了渠道销
设计，对中国电信实体渠道服务运营建设得到了一些启示。 售终端的积极性。
客户体验至上成为主导运营思维。在激烈的市场竞争中，
一、电信运营商的渠道运营背景及服务流程 还原客户真实需求，通过客户大数据分析进行因需匹配，提高
1、电信运营商的运营背景 客户的服务体验成为电信运营商抓住顾客的关键。传统的营销
移动通信的不断发展让我们的移动通信体验从2G、3G时代 理论模式下，经历了从4P、4C、以及4R营销理论的发展阶段，
50 网络电信 二零一八年十二月
