Page 19 - 网络电信2016第17期

运营商专栏

构建全方位客户感知管理能力，驱动运营商
服务转型

周勇

在M-ICT时代， 智能设备和移动互联网应用蓬勃发展， 以 重要指标，和企业收益有着密切的关系，能反映一家公司持续
网络为中心的传统运维模式面临诸多挑战。中兴通讯作为运营 盈利的能力。从客户感知理论诞生之日起便引起了各行业的广
商信赖的合作伙伴，提出MS2.0业务运维管理服务方案，帮助运 泛关注。
营商运维转型，助力运营商提升客户体验，探索业务创新，实
现收入最大化。 通过构建以客户感知为驱动的运维模式， 中兴通讯为运营
商的前后端部门建立互动的桥梁， 提升客户感知及运营商的客
构建全方位客户感知管理体系 户保有率，最终实现收入增长。

当下，电信服务正在从保障网络性能向保障业务质量，最 建立全方位客户感知评估体系
终保障电信服务全生命周期的客户感知的方向演进。运营商的
运维管理视角也正在从“从网络看客户”向“从客户看网络” 如何评估和提升客户对电信业务的使用感知是运营商一
转变。在这个过程中，建立客户感知管理能力，实现有效评估 直以来的挑战。目前业界的客户感知系统很多，但基本都是围
和提升客户感知，是当前网络管理的一大课题。中兴通讯作为 绕业务质量进行客户感知的评估，部分系统附加了一些客户满
全球领先的电信服务提供商，结合多年的运维服务经验，提出 意度的内容，缺乏一个全业务全渠道的客户感知评估体系。中
MS2.0业务运维管理服务方案，协助运营商建立业务运维中心 兴通讯以客户使用业务的全生命周期触点为切入点，从客户得
（SOC），打造以客户感知管理为核心的企业核心竞争力，驱动 知、获取、使用、评估和续用电信业务全生命周期来评估客户
电信企业服务转型。 感知， 并创新性地引入了电信业务和客户群两大维度，创立了
电信客户感知评估魔方，从服务、业务、客户群体的不同维度
MS2.0聚焦全方位客户感知管理： 来组织客户感知评估场景，从时间、质量、使用体验3个维度来
●构建以客户为中心的运营体系和管理视图，打通运营商 评估电信客户使用电信业务和服务的真实感受（见图1），并在
前后端； 此基础上建立全业务全渠道全生命周期的三维立体客户感知评
●面向运营商的前端组织（ 市场、渠道、客服）提供全渠 估体系（见图2）。在客户全生命周期过程中，针对不同客户类
道感知管理； 型和不同业务感知进行感知细分，从不同环节和不同维度定义
●面向运营商的无线、宽带、视频三大业务，实现全业务 和评估客户感知，实现了对电信客户全业务全渠道全生命周期
感知管理；
●面向客户使用运营商业务和服务的全部过程， 实现全生 图1 电信客户感知评估魔方
命周期感知管理。

践行端到端客户感知管理

MS2.0方案通过客户感知管理方案聆听客户真实感知，及时
将终端客户的真实体验传递到运营商各运维单位，并通过客户
感知端到端管理流程实现对客户感知问题的闭环处理， 提升了
终端客户体验及忠诚度。

客户感知（Customer Experience）作为衡量客户忠诚度的

16 网络电信 二零一六年十月