Page 19 - 网络电信2016第15期

运营商专栏

Indosat重塑用户信心之道

Gary Maidment

在4G网络风靡，数据使用激增，
印尼电信市场步入转折点的大背景
下，Indosat开展了一项雄心勃勃的
网络现代化计划，以期拉近与用户的
距离，赢得用户信任，并适时提供更
好地满足用户需求的产品和服务。

重获用户信任 消费者提供合适的产品和服务”，以此帮助用户和运营商实现
双赢。
印度尼西亚由18307个岛屿组成，拥有2.78亿移动用户，
是全球第四大电信市场。当地的很多特色使运营商所处的业务 “4Gplus”促数据业务发展
环境变得扑朔迷离、难以捉摸。例如，在这个多元文化的国家
里，几乎所有订购都是预付费，而且小额交易（包括日常的语 虽然印尼电信业的某些特征是由该国新兴经济体的身份所
音和数据服务充值）非常普遍。 决定的，但是从用户行为中可以看出，印尼人热衷交流，且能
开放采纳新技术。印尼拥有全球第四大Facebook用户群和第五
由于以上原因，印尼运营商几乎对销售和品牌体验失去 大Twitter用户群，YouTube的使用量也相当惊人。
了控制，导致用户忠诚度越来越低。为了抢夺用户，各家运营
商都使出了促销这一惯用招数，这造成用户流失率居高不下， 过去两年间，Indosat凭借透明的业务发展战略新增了1400
运营商无法像在后付费的发达市场那样留住优质用户。面对如 万用户，2015年数据业务实现了翻番。在1.8GHz频谱重整后，
此变化无常的市场，印尼第二大运营商Indosat的CMO Andreas 印尼三大运营商已经将4G提上议程，这必将促使数据流量和MBB
Gregori感叹道：“如今，消费者越
来越不信任他们购买的产品，运营 用户数量大幅增长。
商所做的承诺在他们眼中也毫无分 为了顺应这一趋势，Indosat以
量。”
“4Gplus”为品牌，推出了性价比
在此背景下，运营商如何才能 较高的4G业务，提供价格不高于3G
提供富有竞争力的品牌体验，并提 服务的高速LTE网络连接。4Gplus在
高用户忠诚度呢？Gregori认为，首 时延和速度上完胜3G：音乐和高清
先，套餐包必须尽可能简单，不要 视频下载速度是3G的十倍，视频无
用隐形费用误导消费者。“运营商 需缓冲，即点即播；一个20MB的游
往往会故意在套餐包中插入一些额 戏不到25秒就可以下载完，而在3G
外收费项目，但用户很可能不知道 网络下则需要3分钟。
这些服务也要收费。”他说，正是因为这种不透明才导致运营
商失去了用户的信任。 Indosat除了在用户关心的指
标上下足功夫，还采取措施努力提高品牌的可信度和透明度。
其次，可以在用户日常充值和订购活动中与他们尽量多接 Gregori指出：“所谓的‘plus’，就是为用户提供额外的功能
触，借以提高品牌价值。Indosat深谙此道，其实体店和客服中 和服务。消除隐形消费和灰色区域也是关键，用户能够获得我
心的技术人员都能为用户提供免费安装等技术支持，以拉近与 们承诺的一切功能和服务。”例如，4Gplus为用户提供了10GB
用户的距离。Gregori表示，“随着产品和服务不断推陈出新， 的免费试用流量，供他们在新网速下体验视频和游戏，而不用
人们感到越来越困惑，不知道怎么使用这个，安装那个。我们 担心收到令人咋舌的账单。
就成了他们值得信赖的助手。”
为了贴近用户，Indosat还在加大与内容提供商的合作力
最后，运营商要想赢得信任，还必须利用从大数据中获得 度，利用Spotify等大名鼎鼎的品牌来吸引消费者。这在某种程
的洞察和BES（业务使能套件）系统的反馈，“在适当的时机为 度上反映了印尼间接的消费模式，用Gregori的话来说就是“运
营商没有自己的零售空间”。因此，运营商必须通过合作来改

16 网络电信 二零一六年九月