Page 15 - 网络电信2015年12月刊

运营商专栏

ROADS,通向未来电信用户极致体验之路

郑春华

信息时代最终用户的体验需求可归
纳为如下5个特点：实时—Realtime、
按需定制—On demand、全在线—All
online、自助服务—DIY，以及社交分
享—Social，即ROADS。电信运营商只
有构建起ROADS化的用户体验，才能在
未来的数字世界里披荆斩棘。

信息时代发展到今天，物理世界和数字世界正在加速融 钟，在用户兴趣还未消散之前，就能享受到订购的服务。对比
合，人类社会正发生着剧烈的改变，人类的情感、财富、知 以前业务发放需要几小时，甚至几天、几星期，极大地提高了
识、历史……正在加速从线下转移到线上，以“0101”的形式 用户满意度。
被发送、传输、接收、存储起来，人们可以随时随地接入到数
字世界探索翱翔。同时，数字经济也正在改变和颠覆传统的商 2.On demand
业市场格局，哺育了一个又一个新的行业和市场新浪潮，比如 “按需定制”——让用户可以按照自己的实际需要定制各
“工业4.0”、物联网、大数据、在线购物、远程医疗、远程教 项服务，现阶段电信用户在选取电信业务时，面对的往往只有
育等等。 数目有限的套餐，未来应该让用户在带宽、容量、时间、质量
等各维度上更加自由地进行选择。
电信业作为信息产业的底层基础，在享受了人口红利和移 3.All online
动智能手机普及的繁荣后，面对着最终用户对信息服务旺盛的 “全在线”——现今用户已经越来越习惯在线进行各种操
消费需求和爆炸式的带宽需求，发展情况
却并不理想：一方面，电信运营商传统的 作和订购各种服务，比如在线购物、在线
提供可靠语音和短信服务的业务正受到OT 缴费、在线办公等，未来基于云技术，越
T类应用的冲击和侵蚀；另一方面，随着用 来越多的业务将可以通过在线方式完成，
户需求被“点燃”，其对网络覆盖、带宽 极大地方便用户。电信服务也应该向全在
和质量提出了更高的要求，网络扩容、升 线转变，一方面方便用户，提升效率；另
级、维护的成本越来越高。未来电信行业 一方面减少自身门店和人员的成本投入。
应如何保持竞争力，从而有力支撑社会其
它行业的数字化进程，形成数字经济正循 4.DIY
环，需要整个电信业一起思考并行动。 “ 自 助 服 务 ” —— 提 供 用 户 做 任 何
想做的事情的机会，甚至提供用户参与各
ROADS:未来电信用户的体 种业务的开发、优化过程的机会，帮助电
验需求 信运营商加速业务创新，提升用户的参与
感。
信息时代的核心是“突破时间和空间的全联接和零距离” 5.Social
与“基于数据的智能和智慧”，在此环境下，企业需要更加贴 “ 社 交 分 享 ” —— 为 用 户 提 供 可 以 分 享 经 验 、 使 用 心 得
近最终用户，注重用户的体验和感受，并与用户进行交互。信 的社交平台，形成固定粉丝群体，给用户归属感，增加用户黏
息时代最终用户的体验需求可归纳为如下5个特点： 度。
ROADS是企业在信息时代下以用户为中心的外在表现，其背
1.Real time 后需要的是企业商业模式、营销模式、研发模式、运营模式、
“ 实 时 零 距 离 ， 点 击 即 可 得 ” —— 业 务 发 放 对 用 户 实 时 服务模式等全方位的改变，同时需要电信网络本身进行重构以
生效，从订单生成、付款、系统配置完成、业务下发只需几秒 支撑上述改变。

48 网络电信 二零一五年十二月