Page 48 - 网络电信2016第8期
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解决方案

      （b）特定域的自然语言问答系统。类似于10000、10001、  现有知识和经验来判定的，智能咨询服务就可以根据这个规律
10086、114等的自动智能问答面向特定领域，要求答案准确。        来提供自动服务，如各种咨询服务（如法律咨询等）都可能会
                                       被颠覆。IBM沃森已经在开始这方面的尝试，这是一个非常可行
      两类系统基本技术类似，但是重心不同，面向专有领域         也非常有前景的业务领域。
的智能问答系统目标更明确，更实用，但需要解决如下关键技
术：                                          2.轻量级的企业协同服务
                                             WebRTC是基于浏览器原生支持多媒体通信的实现技术，开
      •自然语言处理。这是基础也是核心。除传统的分词、新词       发者可以快速地开发富媒体应用，无需关注专业化的媒体处理
发现、实体识别、语义角色标注和语义消岐外，重点是解决口            技术（包括媒体采集、编码、发送、接收、解码和渲染等）和
语化、表达模糊、简称别称、缩略语与拼写错误等，进行自动            通信技术。可实现一次开发统一部署，无需针对不同浏览器类
纠错与规范，理解真正的语义。                         型、异构终端类型、异构操作系统做适配开发；用户无需安装
                                       各种APP或者浏览器插件，通过浏览器即可享用丰富的多媒体应
      •对话管理。问答系统有上下文语境，需要解决语境识别、       用。
问题拆分、问题澄清等问题，在理解不清时，系统具有问题反                  WebRTC技术和BYOD应用的结合，将为企业协同办公、企业
问或者追问非常关键，是新的技术难点。                     社交等应用提供安全、便捷、泛在的多媒体服务。基于WebRTC
                                       实现的多媒体会议、桌面共享、即时消息等协同办公功能，可
      •问题处理。除问题判定、指代消解、省略回复、文本复述       在以较低成本开发、部署和运维的同时，为企业和消费者提供
等技术外，还需要在问题分类、关键词抽选、语义解析和意图            个性化、多样化和一致性的协同工作现实体验。
识别上做关键的工作。                                   基于WebRTC实现的联络中心应用，可大幅降低客服中心的
                                       服务成本，客服人员通过浏览器即可随时随地提供音视频、即
      •问题检索。问题归一化、语义搜索和知识推理是进一步要
解决的问题。                                                      时消息、文件传输、桌面共享等丰富的媒体服
                                                            务，同时结合后台的智能搜索、智能问答、
      •知识库的构建是一个传统的问题，需要在词典知识库、文                            数据挖掘等技术，即可为消费者提供高效、实
法库、业务知识库等的基础上构建针对企业专业知识库，并进                                 时、准确的个性化、全方位的服务，极大地提
行管理和加工，适应专有领域自然语言的深层                                        升消费者的用户体验。在4G LTE时代，WebRTC
理解。                                                         和VoLTE的结合也将进一步促进传统的电信服务
                                                            和互联网技术的融合，从而进一步加速WebRTC
      基于自然语言理解的智能问答系统，将能                                    技术的成熟和相关生态链的完善。
大大降低客服中心的运营成本，方便提供7×24
小时服务，提升服务质量。建好对应企业的知                                        结束语
识库，让企业自行管理，提供特定领域的专业
服务，该服务具有非常广阔的应用前景。                                                 业务领域处于高速发展期，传统的业务
                                       实现、支撑和使用方式在正发生根本性的变革，面临巨大的挑
      （2）智能个人助理                        战，也带来更大的机遇。云数据中心领域正在面临软件定义一
      智能个人助理根据个人的要求提供贴身针               切的变革，从软件定义计算、软件定义存储、软件定义网络、
对性的服务，具有非常大的想象空间。智能个                   数据定义数据到软件定义数据中心，服务效率全面提升，降低
人助理归个人私有专用，可帮助收集和整理信                   了TCO。在管理和调度层面还有更多的工作要做，易用性、跨
息，做摘要、推荐合适的信息、定制化提醒、日常事务的处理            层次的资源调度，高可用性和高性能的结合等，进一步提升系
（如特定时间的例行祝福邮件等等），并根据你的历史处理习            统的效率，让用户更容易使用；业界火热的去IOE并非针对特
惯帮你做行为建议。                              定公司的行动，更多地体现在计算模式、存储模式和服务模式
      交互方式建立在自然语言的基础上，可以采用多种方式你        的需求变革，是技术发展的必然。新型的服务器、存储革命到
进行交流，会成为你个人真正的专业助手。系统自身具备学习            来，并呈现定制化和模块化趋势，正在颠覆传统的存储和计算
功能，能够持续的完善，原来越来越智能，越来越私有化，甚            行业，分布式数据库正在对传统的数据库模式造成重大冲击，
至比你自己更了解自己。                            这是一次变格局的大机遇；云计算、大数据与人工智能相互促
      （3）智能咨询服务                        进，将催生更多的新业务与新模式，更多地体现在与行业应用
      智能咨询服务系统会成为新一代专家系统，在专有领域         与应用场景的结合上，为业务领域的发展带来前所未有的变局
内，具有非常强的自我学习和知识推理能力，随着计算能力的            和机遇，需要我们快速把握和应对这种变化，在个人通信方式
增长和大数据的结合，会极大地影响很多服务领域，将颠覆很            上体现的融合与智能，在企业领域是专业、智能与实现的轻量
多以知识和记忆为主服务的行业，带来服务方式的革命。              级与多样化。同时，可信与安全是影响业务领域一大关键问
      在医疗领域，系统通过海量知识的学习，并跟踪最新研         题，在大数据与人工智能时代，迎来了新的挑战，需要深入开
究成果，结合实际数据（如医学化验单和病人的历史数据），            展专题研究与实践。业务领域发展空间巨大，前景广阔，抓住
给出专业的指导服务，在新病诊疗、日常医疗咨询等方面甚至            这次业务领域的大机遇，就会带来大发展。
比普通的医生更全面更及时。在金融领域，专业机构很早就在
使用专业算法在做投资，当前主要用于限于专业机构，未来针
对个人理财和投资的定制服务，会越来越多的走向智能专业助
理。
      只要行业服务内部逻辑关系理清，或者是依据已有案例、

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