护航“留沪过年”，上海移动圆满完成春节假期通信服务保障

 

线上线下“春节不打烊”,热情服务与市民共度祥和春节

 

上海移动营业厅过节不停业,为用户提供不间断的通信服务。春节期间,针对所有进厅办理业务的客户准备了春节小礼品及丰富多彩的门店特色活动。针对老年用户,也推出爱心专柜优先办理、爱心通道、爱心专座等七大适老服务举措。

 

农历除夕夜,繁华路段南京西路的路口,有一盏灯仍旧亮着,那正是南京西路营业厅的夜班窗口。和往年一样,值班的营业员在服务窗口边守候着,帮助客户处理简单又紧急的手机业务。他是一位默默的“守夜人”,用“不打烊”的服务为客户送上特别的温暖。春节里,在横沙岛移动营业厅,仅有的一名营业员正在最里面微笑服务。这家不到十平方米的营业厅位于远离上海市区60公里的横沙岛,和岛外的交通只能依靠渡轮。今年春节,岛上营业厅也正常营业,营业员天还没亮就出发,确保9点准时营业。一天的服务非常忙碌,岛上老年客户居多,不仅要处理简单的手机业务,还要耐心解释智能手机的使用,但是营业员始终笑脸待人,办完业务还给客户送上牛年福字,为客户送上新春祝福。

 

春节期间,上海移动线上渠道也时刻守候客户。上海移动网上营业厅查询量超过29万次,短信营业厅处理量超过6000万条,客户只需动动手指,即可办理业务。节日期间,上海移动10086人工呼入约29万次,人工15秒接通率日均97.09%,10086热线新春服务组坚守岗位,在电话这头为客户送去高效专业的服务,是这个春节客户耳边最温暖的声音。

 

宽带装维员“留沪过年”,为同样留沪的人提供更好的服务

 

高品质家庭宽带和一系列智慧家庭娱乐产品给百姓增添更多节日欢乐。今年春节,广大市民纷纷选择“留沪过年”,也对智慧家庭服务提出了更高的要求。

 

上海移动始终把人民群众对居家生活娱乐的需求放在首位。响应“留沪过年”号召,今年,智慧家庭服务中心宽带装维留沪队伍人数较往年提升40%,节日期间,他们正常值班,按需做好宽带装机工作,及时响应各类网络报修,全力保障市民的工作和文化娱乐需求。

 

刀杰日切是漕河泾网格的一名宽带装维员,今年春节,这个23岁的藏族小伙第一次没回甘肃老家,留在上海为网格里的5万多名用户做保障。“春节前,我们开展了隐患大排查,所以过年期间网络都没有什么故障,接到的一些报修电话大部分是不会操作的老人打过来的,我们第一时间通过在线指导或者预约上门的方式为客户解决问题”。大年夜那天,刀杰日切接到了一起报修,电话那头是一名独自在家的八十多岁老人,说自己在看电视时遇到了问题,刀杰日切立刻上门,帮助老人调出了春晚频道,并陪着老人聊了一会儿天。

 

 

在刀杰日切所在的漕河泾网格,装维人员来自全国各地,今年经过“待遇留人”“感情留人”等动员举措,漕河泾网格留沪比例达到50%以上。节日期间,上海移动的宽带装维年轻人坚守岗位,尽全力为上海市民及在这边留沪的客户,提供更好的智慧家庭服务。

 

网络保障“台前幕后”,守好热闹场所、热门应用、热点业务

 

在上海移动秦桥监控中心,24小时灯火通明,这里是上海移动春节通信保障指挥中心,上海移动的网络专家在这儿轮流值守,与户外网络优化员,后台保障人员一起组成一支强大的队伍,全力保障春节通信网络平稳通畅。

 

整个春节期间,网络保障团队近3000人次投入保障,9辆应急通信车部署在热门场所。上海移动始终如一做好交通枢纽的通信保障工作,紧盯虹桥火车站、虹桥机场和浦东国际机场等重要交通枢纽的网络性能数据,多次前往现场实测网络信号质量,确保大网始终运行平稳、感知良好。

 

作为进入崇明岛的重要高速道路,G40沪陕高速长江隧桥逢节必堵。在此次春节保障中,为了满足G40高速春节往返客户需求,上海移动落实了完成三轮往返遍历测试,结合业务预测评估第一时间完成网络扩容和负载优化,全心全力保障现网用户感知。春节期间,G40陈家镇收费口5G下载速率峰值达1Gbps,4G下载峰值达到150Mbps,整体网络感知良好。

 

结合“留沪过年”新特征,上海移动加大力度做好热门景点、医疗机构等重点保障区域的性能指标,让游客在景点可以流畅的发布小视频、“九宫格”朋友圈。同时,也重点关注政务云平台以及各类线上业务、云上服务的运行情况,提前做好能力扩容,优化预案,第一时间处理各项突发事件。春节前期,上海移动提前完成视频类及互联网电视类平台内容扩容工作,加强了内容网络的安全防护能力,提升用户通过互联网电视或者手机APP观看春晚及其他长短视频的感知。今年春节,上海移动互联网电视(IPTV+OTT)峰值在线用户数同比增长31%。